Marcas deveriam investir na experiência do consumidor

Por Cacilda Luna

 

Para tornar o consumidor fiel à sua marca, muitas empresas aplicam o conceito da Economia da Experiência, ou seja, o que importa é a experiência que o cliente tem durante o processo de compra, aquilo que fica em sua memória. O conceito foi criado em 1999 por dois especialistas em mercado da Universidade de Harvard (Joseph Pine e James Gilmore). Após realizarem um estudo sobre as tendências de vida e consumo, eles observaram que o sucesso do negócio está em transformar a venda do produto em uma experiência única e inesquecível para o consumidor.

 

“A gente está passando por um momento diferente, onde a experiência tem um papel fundamental”, disse Cristina Palmaka, presidente da SAP Brasil, multinacional alemã de softwares de gestão, durante palestra na FEA sobre “Transformação Digital”. Ela citou uma pesquisa realizada nos Estados Unidos, segundo a qual 80% das empresas acham que têm uma experiência superior a seus concorrentes. Mas a mesma pesquisa indicou que somente 8% dos clientes concordam com isso. Diante desses resultados, a executiva ressaltou que “a maior dificuldade atualmente não está nem em fornecer experiência, mas na percepção que o cliente tem do valor entregue pela marca”.

 

Cristina Palmaka acredita que existe hoje um “gap de experiência enorme a ser preenchido” pelas empresas, e que a tecnologia pode ajudar muito nesse sentido. “Quem for esperto e inteligente para descobrir esses gaps na hora certa vai se dar muito bem nessa jornada”. Ela deu um exemplo clássico, que foi o surgimento dos aplicativos de mobilidade como o Uber e o 99. Antigamente para se tomar um táxi era preciso encontrar um ponto fixo ou caminhar até uma via de trânsito intenso, muitas vezes embaixo de chuva. “A gente não sabia quanto tempo ia levar até o destino final, quanto ia custar a corrida etc. Aí, aparecem pessoas que olham esse gap de experiência e transformam radicalmente a forma como se locomove. Esse é um exemplo de como gaps de experiências acabam gerando negócios”.

 

A CEO da SAP Brasil disse que as empresas vão se transformar quando pararem de vender commodity, ou mesmo o bem, para vender “experiência”. Segundo ela, isso tem um valor extremamente importante, que gera ganho econômico. Cristina Palmaka reconheceu que muitos clientes trocam de marca quando têm uma experiência ruim. Conhecer essa experiência com o produto é crucial para a gestão da marca. Palmaka disse que tem trabalhado na junção dos algoritmos do “operation data” com o “experience data” para propiciar às empresas a tomada de decisão certa e ajudá-las a encontrar o caminho do sucesso.  “Fazer essa junção é onde está o grande segredo”, concluiu.

 

A palestra foi organizada pela FEAUSP em conjunto com o Programa de Comércio Exterior Brasileiro da FIA, tendo como responsáveis os professores Celso Grisi e Fábio Lotti Oliva. 

 

Quem é Cristina Palmaka

Cristina Palmaka é presidente da SAP no Brasil, empresa de origem alemã, criadora de softwares de gestão de empresas. Formada em Ciências Contábeis pela FAAP, tem pós-graduação e MBA pela FGV e extensão pela Universidade do Texas. Com 30 anos de atuação profissional, trabalhou na HP, Phillips e Microsoft. Como CEO da filial brasileira da SAP, é reconhecida pela abordagem estratégica para liderar equipes na busca de resultados. A expertise lhe rendeu, em 2016, o título de Executivo de Valor, conferido pelo jornal Valor Econômico.

 

 

 

Data do Conteúdo: 
sexta-feira, 5 Julho, 2019

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