Mestrado - Atividades de chatbot no marketing de relacionamento em negócios digitais: estudo de caso múltiplos em empresas de varejo eletrônico

Tipo de evento: 
Defesa
Data e hora: 
18/11/2019 - 15:00 até 18:00

 

Fernanda Sayuri Yoda

Mestrado - Atividades de chatbot no marketing de relacionamento em negócios digitais: estudo de caso múltiplos em empresas de varejo eletrônico

Orientadora: Profª. Drª. Ana Akemi Ikeda

Comissão: Profs. Drs. Thelma Valeria Rocha, Marcos Roberto Luppe e Guilherme de Farias Shiraishi

Local: Sala 217, FEA-5

Resumo*

Cada vez mais as empresas adotam os chatbots para interagir com o consumidor no ambiente digital para automatizar o fornecimento de informações no formato de chat. As atividades do chatbot podem contribuir com o marketing de relacionamento ao facilitar a interação com o consumidor, diminuindo as barreiras de formação ou término de relacionamento. O aumento da presença do consumidor e das organizações no ambiente digital favorece a aplicação do chatbot para automatizar e tornar escalável a comunicação, mas as formas que a ferramenta contribui com o relacionamento de marketing no ambiente online é pouco explorada. A partir deste contexto, surge a pergunta “Como ocorre a atividade do chatbot no marketing de relacionamento de negócios digitais?” e o objetivo “Descobrir como as atividades do chatbot no marketing de relacionamento são realizadas nos negócios digitais”. Foi realizada pesquisa de caráter qualitativo e exploratório, adotando o estudo de caso múltiplos como método, utilizando de entrevista semiestruturada, observação participante e documentos internos e externos sobre a organização como fontes de evidências. A pesquisa à campo ocorreu nas organizações ShopFácil, Itaú Unibanco, Smart Fit e Best Berry junto às unidades de análise. Cada caso foi analisado individualmente, realizando o cruzamento com a teoria, seguido da análise e discussão consolidada dos casos. Dentre os principais resultados, foi observado que o chatbot possui atividades associadas ao marketing de relacionamento, mas apenas contribui com o relacionamento se houver o uso do chatbot orientado ao cliente.

*Resumo fornecido pelo autor

Departamento:

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