Doutorado - Aplicação de customer experience: um estudo com foco no setor automotivo do Brasil

Tipo de evento: 
Defesa
Data e hora: 
10/04/2019 - 09:00 até 12:00

 

Marcelo Custódio De Oliveira

Doutorado - Aplicação de customer experience: um estudo com foco no setor automotivo do Brasil

Orientador: Prof. Dr. Marcos Cortez Campomar

Comissão: Profs. Drs. Marcelo Chiavone Pontes, Roberto Costa e Geraldo Luciano Toledo

Local: Sala 217, FEA-5

Resumo*

Este estudo apresenta e discute o conceito de experiência do cliente e a sua aplicação como estratégia de marketing em empresas do setor automotivo no Brasil. Neste estudo, o termo experiência do cliente é referido pelo termo em inglês “customer experience”. Percebe-se que as limitações conceituais se referem a tratamentos parciais de customer experience, ora focando na visão do cliente, ora focando na visão da marca. Esses tratamentos conceituais parciais de customer experience são refletidos também nos principais modelos conceituais publicados, modelos estes que buscam muitas vezes, representar a realidade do mercado. Nos últimos anos, o setor automotivo, influenciado por um novo perfil de consumidor, mais exigente e menos interessado na posse de veículos e por alterações na sua jornada, decorrentes da digitalização dos canais, vem buscando alternativas para reter seus clientes através do desenvolvimento de estratégias de customer experience. Dessa forma, a partir de limitações encontradas, esse estudo levanta os principais conceitos e modelos de customer experience publicados e os confrontam com a aplicação dessa ferramenta em grandes marcas comercializadoras de veículos no Brasil, através da venda ou do aluguel. A partir dos dados coletados e do cruzamento com a teoria e modelos teóricos, dois achados importantes derivam deste estudo: a definição de um novo conceito de customer experience, mais abrangente, respeitando a visão do cliente e das marcas e a descoberta de um grupo de quinze elementos utilizados em customer experience, interpretados a partir dos modelos teóricos analisados e que são confrontados com a aplicação prática nas empresas do setor automotivo pesquisadas, demontrando haver uma vasta e abrangente aplicação de customer experience no setor.
Dessa forma, este estudo avalia a aplicação de customer experience no setor automotivo do Brasil, aprofunda o desenvolvimento conceitual do tema e orienta sua aplicação prática para os gestores e profissionais de marketing.

*Resumo fornecido pelo autor

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